被誉为知识管理界“奥斯卡”的MAKE（Most Admired Knowledge Enterprise,最受尊敬的知识型组织）大奖，自2011年首次被引入中国以来，已有PICC、招商银行、青岛啤酒、华夏基金、上海通用、新东方、建发地产等优秀企业获此殊荣，为分享众标杆卓越成就，推动中国知识管理发展，特推出MAKE获奖企业案例巡礼，以飨各位。

　　华夏基金管理有限公司在2012年、2016年都曾因出色的知识管理而获得China MAKE大奖，2016年更因智能服务获得最佳科技应用奖。

　　华夏基金成立于1998年，是一家综合性、全能化的资产管理公司，服务范围覆盖多个资产类别、行业和地区，构建了以公募基金和机构业务为核心，涵盖华夏香港、华夏资本、华夏财富的多元化资产管理平台。公司服务公众持有人超过4500万户，累计为持有人分红超过1282亿元，以雄厚的综合实力奠定了其基金行业的领先地位。

　　华夏基金的企业愿景是：成为全球资本市场上有重要影响力的、受人尊敬的资产管理公司，优质服务是必不可少的环节之一。因此，华夏基金客户服务部也制定了自身的部门愿景：让服务成为公司的核心竞争力之一，并通过信息技术的创新应用、知识库部署、知识梳理与体系构建等，解决了客户数量不断增加、服务成本持续上涨、服务体验要求高、跨部门人才输出较多，员工培训难度大、客户满意度压力大等问题，大幅度提升了客户服务水平。

　　小夏：业内最早的智能客服机器人

　　华夏基金2014年在业内首家上线在线智能客服，在企业级智能对话及行业知识管理等层面实现零的突破，为客户提供优质的自助服务，极大提升了客户的搜索效率和识别准确率。

　　通过不断的知识梳理与知识训练，达到良好的上线效果，直接节约80%在线人力。随着服务量上升，效果更趋明显；而且增加人力投入与系统协同，命中率和满意度进一步提升。截止2017年3月，关键指标对比如下：

　　智能客服应用，不仅刷新了客户服务的体验，华夏基金还积极将先进理念普及到其他基金/证券等金融机构，为优化行业结构，提升行业服务效率和服务水平做出积极贡献。

　　知识四库，不仅仅支撑智能客服

　　华夏基金通过“四库全书”的四化建设，构建企业核心知识资产库。

　　客户服务库，显性知识有序化：使得各种业务核心问题和解决方案都能被有效的储存和更新，支撑语音客服、在线客服、客户自助等核心业务开展。

　　服务脚本库，隐形知识显性化：聚焦80%的客户常见问题，确保绝大多数问题都能得到标准答复；针对客户场景多样化设计情景确认和问题分支，确保客户获得最佳服务知识与体验。

　　办公文档库，分散知识集中化：支撑部门管理及前中后台各项工作的开展，实现岗位、流程的知识聚类。对打通知识型员工人脉、复用知识经验、促进知识流通，发挥了很大的作用。

　　培训学习库，外部知识内部化：七个进阶模块、38 门课程组成的新员工培训体系和进阶培训课程，是部门员工学习业务知识学习和业务技能提升的主要平台。

　　深化管理，打造全新知识服务标杆

　　从零散到体系化，通过知识管理推进，华夏基金带动运营、考核、组织一系列变革，电话不仅仅输出方案，也能收集客户意见、经验、知识；话务量不再是唯一目标，知识创造与流动更加重要。华夏基金设计出完善的知识管理组织架构，从联络中心主管到知识专家、员工、知识管理员，多岗位配合知识运转的管理行为准则，规范员工日常知识管理行为，从而确保知识管理有效推进。

　　通过将知识管理考核纳入整体的KPI考试体系、单独设置知识管理考核指标进行考核，以及提供外派培训、晋升等职业发展机会、评选各类知识贡献的奖项，给予物质与精神的双重奖励、积分兑换电子类、办公类、礼品类等礼品、给予头衔、称号、排行榜等荣誉标识，极大地提高了知识管理的活跃度。

　　基于整体客户服务价值模型规划的系统蓝图，指导华夏基金的知识管理不断深化与优化，打造出具有行业标杆水平的全新客户服务！