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发布时间:2019-06-25 00:00:00
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华夏基金:“四库全书”打造全新知识服务标杆

【概要描述】被誉为知识管理界“奥斯卡”的MAKE(Most Admired Knowledge Enterprise,最受尊敬的知识型组织)大奖,自2011年首次被引入中国以来,已有PICC、招商银行、青岛啤酒、华夏基金、上海通用、新东方、建发地产等优秀企业获此殊荣,为分享众标杆卓越成就,推动中国知识管理发展,特推出MAKE获奖企业案例巡礼,以飨各位。

华夏基金:“四库全书”打造全新知识服务标杆

【概要描述】被誉为知识管理界“奥斯卡”的MAKE(Most Admired Knowledge Enterprise,最受尊敬的知识型组织)大奖,自2011年首次被引入中国以来,已有PICC、招商银行、青岛啤酒、华夏基金、上海通用、新东方、建发地产等优秀企业获此殊荣,为分享众标杆卓越成就,推动中国知识管理发展,特推出MAKE获奖企业案例巡礼,以飨各位。

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  被誉为知识管理界“奥斯卡”的MAKE(Most Admired Knowledge Enterprise,最受尊敬的知识型组织)大奖,自2011年首次被引入中国以来,已有PICC、招商银行、青岛啤酒、华夏基金、上海通用、新东方、建发地产等优秀企业获此殊荣,为分享众标杆卓越成就,推动中国知识管理发展,特推出MAKE获奖企业案例巡礼,以飨各位。


华夏基金:“四库全书”打造全新知识服务标杆
 

  华夏基金管理有限公司在2012年、2016年都曾因出色的知识管理而获得China MAKE大奖,2016年更因智能服务获得最佳科技应用奖。

  华夏基金成立于1998年,是一家综合性、全能化的资产管理公司,服务范围覆盖多个资产类别、行业和地区,构建了以公募基金和机构业务为核心,涵盖华夏香港、华夏资本、华夏财富的多元化资产管理平台。公司服务公众持有人超过4500万户,累计为持有人分红超过1282亿元,以雄厚的综合实力奠定了其基金行业的领先地位。

  华夏基金的企业愿景是:成为全球资本市场上有重要影响力的、受人尊敬的资产管理公司,优质服务是必不可少的环节之一。因此,华夏基金客户服务部也制定了自身的部门愿景:让服务成为公司的核心竞争力之一,并通过信息技术的创新应用、知识库部署、知识梳理与体系构建等,解决了客户数量不断增加、服务成本持续上涨、服务体验要求高、跨部门人才输出较多,员工培训难度大、客户满意度压力大等问题,大幅度提升了客户服务水平。

  小夏:业内最早的智能客服机器人

  华夏基金2014年在业内首家上线在线智能客服,在企业级智能对话及行业知识管理等层面实现零的突破,为客户提供优质的自助服务,极大提升了客户的搜索效率和识别准确率。


华夏基金:“四库全书”打造全新知识服务标杆
 

  通过不断的知识梳理与知识训练,达到良好的上线效果,直接节约80%在线人力。随着服务量上升,效果更趋明显;而且增加人力投入与系统协同,命中率和满意度进一步提升。截止2017年3月,关键指标对比如下:


华夏基金:“四库全书”打造全新知识服务标杆
 

  智能客服应用,不仅刷新了客户服务的体验,华夏基金还积极将先进理念普及到其他基金/证券等金融机构,为优化行业结构,提升行业服务效率和服务水平做出积极贡献。

  知识四库,不仅仅支撑智能客服

  华夏基金通过“四库全书”的四化建设,构建企业核心知识资产库。


华夏基金:“四库全书”打造全新知识服务标杆
 

  客户服务库,显性知识有序化:使得各种业务核心问题和解决方案都能被有效的储存和更新,支撑语音客服、在线客服、客户自助等核心业务开展。

  服务脚本库,隐形知识显性化:聚焦80%的客户常见问题,确保绝大多数问题都能得到标准答复;针对客户场景多样化设计情景确认和问题分支,确保客户获得最佳服务知识与体验。

  办公文档库,分散知识集中化:支撑部门管理及前中后台各项工作的开展,实现岗位、流程的知识聚类。对打通知识型员工人脉、复用知识经验、促进知识流通,发挥了很大的作用。

  培训学习库,外部知识内部化:七个进阶模块、38 门课程组成的新员工培训体系和进阶培训课程,是部门员工学习业务知识学习和业务技能提升的主要平台。


华夏基金:“四库全书”打造全新知识服务标杆
 

  深化管理,打造全新知识服务标杆

  从零散到体系化,通过知识管理推进,华夏基金带动运营、考核、组织一系列变革,电话不仅仅输出方案,也能收集客户意见、经验、知识;话务量不再是唯一目标,知识创造与流动更加重要。华夏基金设计出完善的知识管理组织架构,从联络中心主管到知识专家、员工、知识管理员,多岗位配合知识运转的管理行为准则,规范员工日常知识管理行为,从而确保知识管理有效推进。


华夏基金:“四库全书”打造全新知识服务标杆
 

  通过将知识管理考核纳入整体的KPI考试体系、单独设置知识管理考核指标进行考核,以及提供外派培训、晋升等职业发展机会、评选各类知识贡献的奖项,给予物质与精神的双重奖励、积分兑换电子类、办公类、礼品类等礼品、给予头衔、称号、排行榜等荣誉标识,极大地提高了知识管理的活跃度。

  基于整体客户服务价值模型规划的系统蓝图,指导华夏基金的知识管理不断深化与优化,打造出具有行业标杆水平的全新客户服务!


华夏基金:“四库全书”打造全新知识服务标杆

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指导单位:全球MIKE研究小组(Global MIKE Study Group)
主办单位:清华大学技术创新研究中心、深圳市蓝凌软件股份有限公司
支持单位:清华管理评论、创新与知识管理联盟(IKMA)、杭州创智汇科技有限公司

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